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Social Media Marketing per Hotel | Reputazione sulla Pagina Facebook

Come distruggere la reputazione di un hotel sulla pagina facebook

La cattiva gestione di un evento può influenzare negativamente l’immagine e la reputazione di un hotel

Le attività di social media marketing per hotel sono estremamente delicate, gestire la reputazione sulla pagina facebook di una struttura alberghiera richiede attenzioni particolari e una certa dimestichezza nell’affrontare casi spinosi.


In questo articolo voglio offrire all'attenzione deglii albergatori un episodio negativo accaduto la notte di San Silvestro, una delle occasioni di festeggiamento più importanti dell'anno, forse la più importante in assoluto per tutte le persone che la aspettano e si preparano per viverla in allegria, come segno di auspicio per un nuovo anno all'insegna della positività.

Ma se tutto questo viene ad essere rovinato dalla cattiva gestione dell'evento, allora sono guai seri, soprattutto quando si tratta di mettere a disposizione una struttura alberghiera che ha una buona reputazione per quanto riguarda l'ospitalità e l'accoglienza.

La cattiva gestione di un evento può danneggiare un hotel. #facebook #recensioni Condividi il Tweet

Un errore fatale per la reputazione sulla pagina facebook

La storia si riferisce al veglione di capodanno, in questo caso distinto dal cenone, l'organizzazione pare fosse gestita da altre persone che hanno anche effettuato la prevendita tramite PR del luogo.

Il primo errore è stato quello di vendere biglietti in numero superiore alla reale capienza, non si possono ammassare le persone per il solo scopo di guadagnare, oltretutto si creano gravi problemi per la sicurezza e l'incolumità delle persone in caso di incidenti.

Il secondo errore si riferisce alla gestione degli ingressi, chi aveva prenotato il tavolo è rimasto fuori al freddo ed è potuto entrare dopo le 3 di notte, addirittura dopo altri che invece effettuavano l'ingresso con biglietto normale.

Detta così sembra una cosa da niente, invece la situazione era veramente caotica, con gli organizzatori in continua lite, persone infuriate, persone che hanno accusato malori e via dicendo. Mentre all'interno aria irrespirabile e situazioni di pericolo per il sovraffollamento, tavoli da 6 dati a 20 persone che avevano prenotato per avere una sistemazione comoda e godersi la serata, malori e disagi vari. Questo per dare un'idea dell'atmosfera che ha poi fatto scatenare i partecipanti con recensioni al vetriolo sulla pagina facebook dell'hotel.

E la gestione delle recensioni si è rivelata peggio della serata. Le persone hanno iniziato a manifestare il loro disappunto indicando una sola stella come voto e scrivendo parole di fuoco contro l'organizzazione e anche contro l'hotel, il quale probabilmente non ha avuto colpe dirette.

Il terzo errore è rappresentato dalla superficialità delle risposte di chi gestisce la pagina facebook,  non all'altezza della situazione, qui si trattava di far fronte a un problema serio causato ai danni di chi ha dato la sua fiducia a monte anche per il buon nome della struttura. Anzichè scusarsi per l'accaduto e cercare di spiegare i fatti, alla fine c'è stata una caduta di stile minacciando le vie legali nei confronti di quanti hanno espresso il loro giudizio dopo aver subito un danno.

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Spesso la risposta è stata fatta con il classico e deleterio "copia e incolla", ciò dimostra l'inesperienza nella gestione della reputazione online.

#hotelmarketing Gestire bene le recensioni. #socialmediamarketing Condividi il Tweet

Ora, senza voler andare per le lunghe, quello che voglio portare all'attenzione degli albergatori è che un evento organizzato male e gestito peggio può causare gravi danni di immagine alla struttura stessa, infatti l'hotel in questione ha una buona reputazione online sui vari canali e siti di prenotazione, con un valore compreso tra 4 e 5 stelle, la pagina facebook prima della serata aveva quasi 5 stelle, in una sola notte è scesa vicino al valore di 3 stelle, e per questioni non riguardanti l'attività primaria dell'hotel, cioè l'accoglienza e l'ospitalità.

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Un danno che potrebbe ripercuotersi sulle sue attività future, immagino ad esempio quando un utente cercherà notizie e vedendo la valutazione espressa su facebook potrebbe essere spinto a cercare un altro hotel nelle vicinanze, una perdita che non si può quantificare con certezza a priori, ma che colpirà con il "silenziatore". Un vero peccato. Questo hotel non merita un trattamento simile.

La gestione dei social media presenta delle difficoltà, improvvisare non è saggio, si rischia di causare danni seri se non viene effettuata con professionalità, bisogna formarsi o affidarsi a esperti di settore per ottenere vantaggi, anche in situazioni sgradevoli, in un altro articolo ho esposto alcune considerazioni dicendo chiaramente che gestire la pagina facebook non è facile come sembra. Penso sia buona cosa approfondire il discorso.

Domanda per chi gestisce un Hotel:

Quali esperienze puoi condividere per quanto riguarda la gestione delle recensioni sui social media?

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Rinaldo Panucci
Social Media PMI at PromoVisual
Mi occupo di comunicazione aziendale attraverso l'uso delle nuove tecnologie, principalmente: social media e fotografia.
Fare pubblicità su internet con semplici strategie di web marketing per piccole e medie imprese, professionisti e altre attività commerciali.
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Mi occupo di comunicazione aziendale attraverso l'uso delle nuove tecnologie, principalmente: social media e fotografia. Fare pubblicità su internet con semplici strategie di web marketing per piccole e medie imprese, professionisti e altre attività commerciali.

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